¿Cómo medir la experiencia del cliente?

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Por María de la Paz Rego

Medir la experiencia del cliente (CX) es de vital importancia para la gestión de marketing de cualquier negocio, sobre todo en una época como la actual, donde el pulso del éxito está marcado por algoritmos (todos priorizan la CX).

¿Es muy complejo medirlo?

Afortunadamente la respuesta es: NO. Medir la experiencia del cliente es relativamente simple. Existen dos indicadores fundamentales para lograrlo. Uno es el índice o pregunta , del que ya hablé en notas anteriores. Otro es el índice CES (Customer Effort Score), del que hablaremos en esta nota.

La principal utilidad de calcular este índice está dada porque nos da una pauta del riesgo que tendremos de deslealtad. Ya que a mayor esfuerzo de un cliente en las interacciones con mi marca, mayor probabilidad de deslealtad.

¿Cómo lo medimos?

Lo ideal es combinar el uso del CES con el ciclo del servicio del cliente, midiendo al menos los momentos críticos de verdad, si nos es posible también resulta conveniente medir los momentos de verdad. Luego de una interacción (momento de verdad o touch point) del cliente con nuestro negocio (por ejemplo: me hizo una consulta por Redes Sociales) debemos evaluar el CES, preguntando lo fácil que le ha resultado resolver lo que necesitaba.

Un ejemplo de pregunta puede ser el siguiente:

¿Cuán fácil le ha resultado resolver su consulta mediante las RRSS?

Existen dos maneras de tabular los resultados , usando una Lickert de 5 o una Lickert de 7.

Para la Lickert de 5, las alternativas de respuesta son:

Muy bajo: 1

Bajo: 2

Neutral: 3

Alto: 4

Muy Alto: 5

Para la Lickert de 7, las alternativas de respuesta son:

Esfuerzo bajo: 1 y 2.

Esfuerzo moderado: 3 y 4.

Esfuerzo elevado: 5, 6 y 7.

En lo personal prefiero las Lickert más amplias porque permiten una respuesta más precisa por parte del cliente.

Una plantilla muy interesante es para el registro del CES para todo el ciclo del servicio del cliente

es la siguiente:

Fuente: izio.es

¿Cómo lo calculamos?

CES = Porcentaje de bajo esfuerzo – Porcentaje de bajo esfuerzo.

Vamos a un ejemplo: si medimos el momento de verdad 1 sobre las 250 interacciones que recibí esta semana, con los siguientes resultados:

150 = me puntuaron con bajo esfuerzo.

50 = me puntuaron con esfuerzo neutro.

50 = me puntuaron con alto esfuerzo.

Por lo tanto, mi CES sería:

60% porcentaje bajo (150 de 250)

20% porcentaje neutro (50 de 250)

20% porcentaje bajo (50 de 250)

CES = 60 – 20 = 40%

Se pueden obtener valores que van desde +100 a -100. Un CES inferior al 70% no es un buen indicador. Si ello sucede es necesario que la empresa inicie un programa de corrección de los puntos de dolor (cuando el momento de verdad no satisface las expectativas del cliente).