OKR, la manera más ágil de planificar

OKR, la manera más ágil de planificar

por María de la Paz Rego

Objectives and Key Results (OKR) es una metodología ágil, simple, que permite pasar de lo planificado a la acción y una implementación efectiva en todos los niveles de la empresa. Esta metodología es empleada por las empresas más exitosas de diferentes sectores de negocios como: Google, Twitter, Netflix, Youtube, Uber, Facebook, GAP, Airbnb, Mercedes-Benz, etc.

Si bien es una metodología aplicada por empresas de gran escala, es de muy fácil aplicación (y muy recomendable) en Pymes.

Para poder aplicar la herramienta de objetivos y resultados clave es necesario realizarnos dos preguntas clave: ¿Hacia dónde tenemos que ir? (para ello definiremos objetivos siempre teniendo en cuenta la misión de la empresa) y ¿Cómo vamos a saber que ya hemos llegado? (resultados clave).

Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.

Cómo la usamos.

Primero debemos definir el objetivo global a alcanzar, para en función del mismo estructurar los objetivos clave.

Ejemplo Objetivo Global: ser líderes en servicio al cliente.

Para cada objetivo global se establecen 3 o 4 objetivos trimestrales.

OC1: Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.

OC2: Mejorar la experiencia del usuario en la página web.

OC3: Aumentar el nivel de uso de nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de marketing.

Por cada objetivo trimestral establecer dos o tres resultados clave.

KR1a: Reducir en un 50% la atención personal del cliente reemplazandola por automatización.

KR1b: Superar el 50% en el Net Promoter Score ().

KR1c: Llevar al 90% la Tasa de Retención de clientes.

Para cada resultado clave, definir ¿qué necesito para obtener dicho resultado?. Como respuesta a esa pregunta se obtendrán actividades específicas que deben ser delegadas al equipo de trabajo de la empresa. Estas actividades deben trasladarse a una agenda de control semanal para cada uno de los miembros del equipo. Lo más recomendable es los lunes a primera hora desarrollar la agenda semanal y controlarla los viernes.

Actividades clave para el KR1:

A1a: Implementar un bot en la página web que permita responder preguntas 24 x 7.

A1b: Incorporar en la página web un botón con el link al whatsapp de la empresa.

A1c: Incorporar en todas las RRSS de la organización con el link al whatsapp de la empresa.

A1d: Desarrollar un bot que envíe un email de confirmación a cada persona que nos contacte por la página web, indicando en qué tiempo máximo le daremos una respuesta.

A1e: Desarrollar un mensaje automatizado cada para nuestras RRSS cada vez que estemos fuera de nuestro horario de atención.

Cómo controlamos.

Cada fin de trimestre cada miembro del equipo debe medir y analizar los resultados obtenidos. Para ello usa una escala del 0 al 1. Podemos confirmar que esta metodología se está empleando de manera correcta cuando la media que obtenemos oscila entre 0,7 y 0,8. Obtener una media de 1 trae aparejada la posibilidad de error: que el objetivo no haya sido lo suficientemente desafiante.

Siguiendo con nuestros ejemplos, para el objetivo clave (OC) 1, podríamos tener la siguiente tabla:

La media de cumplimiento obtenida para el 0C1 es 0,7. Implica que la empresa está cumpliendo este objetivo en tiempo y forma.

Algunas recomendaciones para usar esta metodología.

• Es conveniente que sólo el 40% de los OKR sea definido por los líderes/gerentes, el 60% restante debe ser definido por el equipo.
• El objetivo global debe ser establecido por el gerente general de la empresa, los de área por los respectivos jefes y el resto por cada miembro del equipo de cada área.
• Evaluar constantemente los KR, no es recomendable esperar hasta el cierre del trimestre para averiguar si el objetivo se ha cumplido.
• Los resultados deben estar a la vista de toda la empresa.
• Es recomendable dividir el logro de las métricas (KR) en diferentes personas.