La opinión del consumidor en las redes sociales y su importancia
La opinión del consumidor en las redes sociales y su importancia
por Viviana Gonzalez Monserrat y Franco Penisse
Obtener información para conocer a tus clientes es crucial en las empresas, ya que no se puede sobrevivir sin la opinión de ellos. Presentamos distintas formas de cómo llegar a entender lo que piensa, quiere y desea tu consumidor. Además de saber gestionar sus referencias.
Hay que destacar que ahora y más que nunca, estamos viviendo en una era digital. Dónde permite a las empresas poder establecer relaciones más significativas con sus consumidores. A través de redes sociales se puede conocer y aprender de una forma muy profunda sobre lo que están pensando nuestros clientes. Sólo hay que saber escuchar e interpretar lo que quieren decir… y por supuesto, saber cómo responderles.
Pero… ¿Cómo se puede llevar a cabo?
En primer lugar, hay que definir con exactitud cuál es nuestro segmento y target. ¿Ustedes dirán no es lo mismo? La diferencia entre los dos es que segmento determina las diferentes necesidades, características y comportamientos que presentan. En cambio, target va más allá ya que “excava” más profundo en el consumidor, presentando su estilo y forma de ver la vida.
Una vez que se definan estos elementos, pasamos a crear contenido significativo para poder conectarnos con nuestros clientes. En el libro de “Marketing en Redes Sociales Detrás de Escena – Ariel M. Benedetti.” dice algo muy importante, “ El contenido es rey”. Lo que significa que no podemos establecer una relación multilateral sin tener el contenido correspondiente que nos conecte con nuestro público objetivo.
Escucha y actúa
Luego de llevar a cabo la creación de tu contenido. Una buena forma de interactuar con tu cliente es a través de la búsqueda de opiniones, ya sea a través de un hashtag que puedes crear en Twitter, donde de esta manera se produce un hilo comunicacional que le permite al usuario expresarse libremente. Incluso, en Facebook dejando comentarios en tus publicaciones, grupos, o página de la empresa.
Ahora, hay que tener en cuenta que, por lo general, el 99% de las veces un cliente se va a tomar más tiempo en escribirte una queja que un halago, pero esto resulta muy valioso si sabes cómo gestionarlo y tomarlo para mejorar.
Una mala referencia puede llegar a tener más repercusión en la plataforma, ya que se viralizan de una forma más rápida porque “Una crítica corre más rápido, que una alabanza” y esto puede llegar a ser contraproducente si no se sabe cómo manejarlo. Lo que aconsejamos es responder inmediatamente e intentar de resolverlo. Hay muchas empresas que se podrían haber evitado muchos inconvenientes si hubieran dado una respuesta a tiempo.
Un ejemplo a seguir es Aerolíneas Argentinas, dónde defendió a su tripulación a partir de un comentario de un usuario en la red social Facebook como vemos a continuación:
Por último, podemos definir, gracias este feedback, cual es el lugar que ocupa nuestra empresa en la mente de los consumidores. También, obtener una retroalimentación con nuestro público y a la vez poder retenerlos. Es importante permanecer atentos a lo que dicen de tu empresa, ya sea positivo o negativo para poder anticiparse a cualquier tipo de situación.
